Chargé Process Qualité & Formation - CDD

Votre mission Rattaché(e) à la Responsable PFQ, vous contribuez à l'amélioration continue de la qualité de service en accompagnant les équipes dans l'application des processus, le déploiement des formations et le suivi des indicateurs qualité. Véritable relais opérationnel, vous participez à l'évolution des pratiques du Service Clients afin d'améliorer l'expérience client, de garantir le respect des procédures et d'accompagner la montée en compétences des collaborateurs. Vos missions Process & Qualité • Participer à l'amélioration continue des processus du Service Clients. • Identifier les dysfonctionnements et proposer des actions correctives. • Réaliser des audits qualité et suivre les plans d'actions. • Suivre les indicateurs qualité (Quality Monitoring, Voice of Customer, CSAT, NPS, réclamations…). • Contribuer à la mise à jour des procédures et modes opératoires. • Participer au déploiement de nouveaux outils et processus. Formation • Concevoir et mettre à jour les supports de formation. • Organiser et animer les sessions de formation et les parcours d'intégration. • Accompagner les équipes dans la montée en compétences. • Identifier les besoins de formation en lien avec les managers. • Évaluer l'efficacité des actions de formation et proposer des axes d'amélioration. Pilotage • Produire les reportings et tableaux de bord. • Suivre les KPI qualité et formation. • Participer aux projets transverses du Service Clients. • Assurer une veille sur les bonnes pratiques qualité et expérience client. Profil recherché Vous disposez d'une première expérience (2 à 5 ans) dans l'un des domaines suivants : • Qualité • Formation • Expérience Client • Service Client • Amélioration Continue • Gestion de Process Une expérience dans un environnement de relation client, centre de contacts ou e-commerce est un véritable atout. Compétences recherchées Techniques • Gestion et amélioration des processus • Qualité de service • Analyse de KPI • Conception et animation de formations • Maîtrise d'Excel • PowerPoint • Outils CRM et outils qualité Savoir-être • Sens de l'organisation • Esprit d'analyse • Rigueur • Aisance relationnelle • Capacité à travailler en transversal • Pédagogie • Force de proposition